[005] 고객의 클레임

고객의 클레임을 진심으로 받아들이고 있는가?

고객의 클레임을 외면하는 회사에는 미래가 없다. 아무리 성공가도를 달리는 회사라도 클레임은 발생하기 마련이다.

성공을 거듭할수록 많은 고객들이 각자 생각하고 느끼는것이 천차만별임을 새삼 실감하게 된다.

같은 서비스를 받더라도, 같은 물건을 쓰더라도, 어떤 사람은 괜찮다고 느끼는 반면, 어떤 사람은 불쾌하게 느낄 수 있다. 즉 맞춤식으로 제작된 상품을 제공하지 않는 한, 클레임은 반드시 발생하는 것이다.

하지만 그렇다고 해서 "그럴수도 있지 뭐", 하며 클레임을 방치하면 신뢰를 잃는 건 시간 문제다.

경영은 신뢰를 잃으면 끝이다. 그러므로 클레임을 외면해서는 안 된다. 클레임과 정면으로 마주해야 한다.

사장은 누구보다 먼저 이런 각오를 다져야 한다.

클레임의 존재를 인정하고 있는가?

클레임을 외면해서 불에 기름을 붓는 행동을 하고 있진 않은가?

실질적으로 클레임을 완성시키는 것은 고객이 아니라 회사다. 최초의 클레임은 사실 클레임이 아니다. 그에 대한 대응이 잘못되었을 때 진정한 클레임이 되는 것이다.

매일 쏟아지는 클레임에 대응하는 데만 급급한 사장은 이 사실을 알지 못한채, 불에 기름을 붓는 일을 계속 한다.

고객이 아닌 회사가 클레임을 진짜 클레임으로 만드는 셈이다. 계속해서 성공하고 싶은 사장이라면, 이 사실부터 깨달아야 한다.

다음은 클레임을 키우려는 회사들의 무성의한 태도다.

1. 소극적인 자세로 대충 무마하려 든다.

2. 반발 혹은 반론한다.

3. 보고하지 않고 시간을 끈다.

4. 해결하려는 태도를 보이지 않는다.

이점에서 당신의 회사는 문제가 없는가?

당신과 당신 직원들은 문제가 없는가?

위 내용을 점검하고, 항상 '클레임 대응의 네가지 원칙'을 준수하라

클레임에 대응하는 네 가지 원칙

1. 회피하지 않는다.(진지하게 받아들인다.)

2. 반발하지 않는다.(죄송하다는 마음으로 냉정하게 상황을 듣는다.)

3. 보고한다.(상황을 수시로 보고한다. 방치하지 않는다.)

4. 움직인다.(해결 가능하든 그렇지 않든 무조건 행동한다.)

클레임에는 정면으로 대응해야 한다. 진지하게 대응해야만, 어떤 클레임을 마주하더라도 두려움을 느끼지 않게 된다.

말처럼 쉽지는 않지만 클레임에 대하는 자세는 아주 중요한것 같다.

사실 클레임을 대응하면서 만나는 클라이언트도 중요 하지만 그 사실을 알고 있는 직원들의 '브랜드에어'가 더 큰 문제이기 때문이다. 분위기가 바뀌면 좀처럼 제자리로 돌리기가 쉽지 않다.

모든일에는 순리가 있듯이 클라이언트의 클레임도 순서가 있을 것이다.

흥분하거나 논리적이지 못한 행동은 자제하고 하나씩 문제를 파악하고 수습하다보면 훨씬 더 좋은 기회를 만들수도 있다.

억지로 일을 진행하려 하지말고 순리대로 하나씩 따져서 처리해야 이후에도 문제가 없다.

그렇지않고 감정적으로 해결을 하게되면 그 기분 나쁨으로 인해 다른일에도 악영향을 줄 수도 있다.

어차피 사람과 사람이 하는 일이다. 얽혀있는 실타래를 풀듯이 하나둘씩 풀다보면 자연스러운 답이 나올 것이다.

클레임에 당당한 사장이 되자.